Compré online y llegó dañado, distinto o nunca llegó: qué hacer
El paquete llegó roto, te mandaron otro producto, o simplemente nunca llegó. En las compras por internet el riesgo es del vendedor hasta que te entrega. Te explicamos tus derechos y cómo reclamar para que respondan.
Equipo Consumidor Derecho
25 de mayo de 2026
Compraste por internet con toda la ilusión y pasó lo peor: el producto llegó dañado, te mandaron otro distinto, o derechamente nunca llegó. La buena noticia: en las compras a distancia la ley es clara y el vendedor responde.
Regla de oro: el riesgo es del vendedor hasta la entrega
Hasta que el producto llega a tus manos en buen estado, el riesgo del transporte es de la empresa. No te pueden trasladar a ti la culpa del courier ni decirte "reclámale a la empresa de despacho": tu contrato es con quien te vendió.
Tus derechos según el problema
Llegó dañado o defectuoso
Aplica la garantía legal (arts. 19-21): puedes exigir cambio, reparación o devolución, a tu elección. Documenta el daño con fotos apenas abras el paquete.
Te llegó un producto distinto
Es incumplimiento de lo ofrecido (art. 12): debe entregarte lo que compraste o devolverte el dinero, sin costo para ti.
Nunca llegó
Si pasó el plazo de entrega y no llega, hay incumplimiento. Puedes exigir la entrega inmediata o la devolución total de lo pagado, más indemnización por las molestias.
Te arrepentiste (sin que nada falle)
Tienes 10 días de retracto para devolver sin dar explicaciones.
Cómo reclamar, paso a paso
- Foto/video al abrir el paquete y captura del estado del pedido en la app/web.
- Reclama por escrito a la tienda (no al courier) pidiendo reenvío o devolución. Guarda el ticket.
- SERNAC si no responden o rechazan.
- Demanda en el JPL: sin abogado, a cualquier monto. Mira cómo presentar tu demanda o genérala con IA.
Preguntas frecuentes
La tienda dice que reclame al courier. ¿Es correcto?
No. Tu contrato de consumo es con la tienda; ella responde por la entrega y luego verá con su courier.
¿Y si "el sistema dice entregado" pero no lo recibí?
La empresa debe acreditar la entrega efectiva a ti. Un estado "entregado" sin tu recepción no la libera.
¿Cuánto puedo pedir si nunca llegó?
La devolución íntegra y, además, indemnización por el daño material y moral que te causó. Estima tu caso en el termómetro.
Aviso: esta guía contiene información orientativa basada en la legislación chilena vigente. No constituye asesoría legal profesional. Para tu caso particular consulta con un abogado o utiliza nuestra plataforma para generar tu reclamo formal.
¿Necesitas hacer tu reclamo o demanda?
Nosotros la redactamos por ti, con IA y basada en la Ley 19.496.
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