Los 5 derechos básicos del consumidor que todos deberíamos conocer

La Ley 19.496 abre con el artículo 3, que lista los derechos básicos de todo consumidor en Chile. No son palabras vacías: cada uno se traduce en obligaciones concretas para las empresas y herramientas para ti.

1. Derecho a la libre elección

Puedes elegir libremente el bien o servicio. Nadie puede obligarte a comprar productos atados: si vas por un plan de internet, no pueden forzarte a contratar también un seguro de vida. Si lo hacen, esos cobros son indebidos y devolubles.

Ejemplo real: bancos que cobran "seguro de tarjeta" sin tu consentimiento expreso. Devolución obligatoria de todos los cobros con reajuste.

2. Derecho a información veraz y oportuna

El precio, las condiciones, los plazos, lo que incluye y lo que NO incluye — todo debe ser claro antes de contratar. La publicidad engañosa o ambigua es infracción (art. 28).

Ejemplos comunes:

• "Internet 200 megas" cuando entregan 50.
• "Sin letra chica" cuando hay 4 páginas de condiciones.
• Precio publicado distinto al precio cobrado.

En e-commerce, el precio publicado obliga al retailer, salvo error excusable manifiesto.

3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente

Una empresa NO puede negarte servicio por motivos arbitrarios (raza, sexo, edad, religión, orientación, condición física, etc.). Sí puede negarlo por motivos razonables y previamente comunicados (ej: política de no atender a personas con conductas violentas en sucursal).

Tu derecho: si te niegan atención sin justificación clara, exige por escrito el motivo. Si no responden, es base para reclamo.

4. Derecho a la seguridad en el consumo

Los productos y servicios no pueden poner en riesgo tu salud, integridad ni medio ambiente. Las empresas tienen deber de información sobre riesgos (instrucciones, advertencias, restricciones de uso).

Si un producto te hizo daño (alimento contaminado, electrodoméstico que provocó accidente, juguete peligroso), tienes derecho a indemnización plena: gastos médicos, lucro cesante, daño moral.

Cuando el daño a tu salud no viene de un producto, sino de una atención de salud deficiente, la vía ya no es la Ley del Consumidor: ahí corresponde evaluar una demanda por negligencia médica contra el prestador responsable, con sus propias reglas de prueba y plazos.

5. Derecho a la reparación e indemnización

Este es el derecho que activa todas las acciones legales. Cuando un proveedor incumple, tienes derecho a:

• Reparación de los daños materiales (devolución, cumplimiento forzado, gastos demostrables).
• Indemnización por daño moral (la jurisprudencia reconoce desde fracciones de UTM hasta varias UTM según gravedad).
• Aplicación de multa al proveedor por la infracción (art. 24 LPDC, hasta 300 UTM).

Y un sexto, no oficial pero crítico: a educarte

El art. 3 letra f) habla del derecho a la "educación para un consumo responsable". Si llegaste hasta acá: ya estás ejerciendo este derecho. Conoce más leyendo nuestras guías y consultando a SERNAC.

Saber tus derechos es el 80% de defenderlos. La mayoría de los abusos funcionan porque las empresas asumen que no vas a reclamar. Sorpréndelas.

Preguntas frecuentes

¿Dónde están escritos los derechos del consumidor en Chile?

En el artículo 3 de la Ley 19.496: libre elección, información veraz y oportuna, no ser discriminado arbitrariamente, seguridad en el consumo, y reparación e indemnización.

¿Pueden obligarme a contratar un producto atado a otro?

No. El derecho a la libre elección prohíbe las ventas atadas. Si te cobran un producto que no aceptaste expresamente (por ejemplo, un seguro), esos cobros son indebidos y devolubles.

Si una empresa vulnera uno de estos derechos, ¿qué puedo hacer?

Reclamar por escrito a la empresa, luego en el SERNAC y, si no hay solución, demandar en el Juzgado de Policía Local sin abogado, cualquiera sea el monto (art. 50 C).