Telco que no te deja terminar el contrato: qué hacer

Las telecomunicaciones representan más del 59% de los reclamos en SERNAC (cifras 2024). Y de esos, la "imposibilidad de terminar el contrato" es de los más frustrantes. Llamas, te ponen en espera, te transfieren, te dicen que ya estás cancelado, pero el siguiente mes te llega la cuenta igual.

Tu derecho: terminar cuando quieras

La Ley 21.245 y el art. 25 LPDC son claros: en planes sin contrato a plazo fijo (la mayoría), puedes terminar el contrato cuando quieras, sin justificación, con preaviso razonable. La empresa debe facilitarte el proceso por el mismo medio por el que te suscribiste.

El truco del "te lo cancelamos en el sistema"

Muchos call centers prometen verbalmente que cancelaron tu servicio pero no lo registran. Resultado: cobros siguientes "porque no quedó constancia". Toda solicitud debe quedar por escrito y con número de ticket.

Cómo hacerlo bien — paso a paso

1. Solicita la baja por canal escrito: mail oficial de la empresa, app o sucursal con cargo en papel. Si llamaste por teléfono, después envía un mail confirmando: "El día X solicité telefónicamente la baja del servicio Y. Confirmo por este medio".
2. Exige número de ticket y guárdalo. Sin ticket, no hubo reclamo.
3. Plazo de respuesta: la empresa tiene plazos de Subtel (DS 18) — generalmente 8 días hábiles para procesar.
4. Si llega cobro tras la baja: respuesta inmediata exigiendo reverso y aplicación del art. 17 G LPDC (prohibición de cobros indebidos).

Si insisten con cobros

Tres movimientos en paralelo:

• Subtel: reclamo formal en subtel.gob.cl. Es la autoridad sectorial y multa con dureza.
• SERNAC: deja constancia administrativa.
• JPL: demanda por infracción al art. 12 (cumplimiento de condiciones), art. 23 (negligencia) y art. 17 G (cobros indebidos).

Qué pedir en la demanda

• Cesación del cobro y reverso de los montos ya pagados, reajustados.
• Indemnización por daño material: tiempo perdido en gestiones (algunos tribunales lo aceptan), llamadas, otro plan que tuviste que contratar.
• Indemnización por daño moral por el estrés (entre 1 y 3 UTM es realista).
• Aplicación de multa conforme art. 24 LPDC.

Una nota sobre portabilidad

Si el motivo de tu baja es portabilidad a otra empresa, la portabilidad es gratis y sin justificación. La empresa de origen no puede retenerte. Si te dicen que tienes "saldo pendiente" como excusa, debe quedar respaldado en el contrato firmado.

Documenta TODO. Las telcos pierden casos en JPL principalmente porque los consumidores llevan mails con timestamps, capturas y números de ticket. Sin eso, es tu palabra contra la de ellos.