Cobranza extrajudicial abusiva: qué puede (y qué no puede) hacer una empresa de cobranza

Atrasarse en una cuota no te convierte en delincuente, pero algunas empresas de cobranza actúan como si lo fueras: te llaman tres veces al día, te escriben un domingo a las 9 de la noche, le dejan recados a tu mamá o mandan cartas que parecen resoluciones de un tribunal. Nada de eso es "normal": desde la Ley 21.320 (2021), que reforzó el artículo 37 de la Ley 19.496, la cobranza extrajudicial tiene reglas precisas, y saltárselas se sanciona con multa y te da derecho a indemnización. Acá va la guía completa.

La cobranza extrajudicial está regulada por ley

"Cobranza extrajudicial" es todo lo que hace un acreedor —o la empresa de cobranza que contrata— para cobrarte antes de (o sin) demandarte: llamados, visitas, cartas, correos, mensajes. La Ley 21.320 obligó a que todas esas gestiones respeten principios de proporcionalidad, razonabilidad, transparencia, veracidad, respeto a tu dignidad e integridad física y psíquica, y privacidad del hogar. No es letra muerta: el incumplimiento se reclama ante SERNAC y se demanda en el Juzgado de Policía Local como cualquier otra infracción a la Ley del Consumidor.

Importante: esto aplica a deudas de consumo con empresas (bancos, casas comerciales, telcos, cajas, automotoras, clínicas), ya sea que te cobre el acreedor directamente o una cobranza externa actuando por él. El proveedor responde también por lo que haga la empresa de cobranza que contrató.

Qué SÍ puede hacer una empresa de cobranza

• Contactarte solo en días y horarios hábiles: de lunes a sábado, excluyendo festivos, entre las 8:00 y las 20:00 horas.
• Llamarte o visitarte máximo una vez por semana. Un llamado telefónico o una visita semanal: ese es el techo legal.
• Contactarte por otros canales (cartas, correos, mensajes de texto o aplicaciones) máximo dos veces por semana, y esas gestiones deben estar separadas por al menos dos días entre sí.
• Cobrarte gastos de cobranza, pero con topes legales (los vemos en detalle más abajo) y nunca antes de 20 días corridos de atraso.
• Registrar sus gestiones: están obligados a llevar un registro del tipo y frecuencia de las gestiones por cada deudor, y a mantenerlo disponible por al menos dos años. Ese registro te sirve a ti: puedes exigirlo como prueba de que se pasaron de la raya.

Qué está PROHIBIDO en la cobranza

• Hostigarte: llamadas repetidas en el día, insistencia fuera de los límites de frecuencia, presión intimidatoria. El exceso de contactos es en sí mismo una infracción, aunque cada llamado sea "amable".
• Llamar o visitar en domingo, festivos o fuera del horario de 8:00 a 20:00.
• Informar tu deuda a terceros: no pueden contarle de tu deuda a tu jefe, tus compañeros de trabajo, tu familia ni tus vecinos, ni dejar "recados" que expongan tu situación. La deuda es tuya, no del barrio.
• Afectar tu situación laboral: llamar insistentemente a tu trabajo o presionar por esa vía está fuera de la ley.
• Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales: cartas con timbres, códigos de causa inventados o lenguaje de tribunal ("resolución", "mandamiento", "embargo decretado") cuando no existe ninguna demanda. Es una de las trampas más usadas y está expresamente prohibida.
• Seguir cobrando extrajudicialmente cuando ya hay juicio: si el acreedor te demandó, o si estás en un procedimiento concursal (Ley 20.720), las gestiones extrajudiciales deben cesar.

Los gastos de cobranza tienen tope (y muchos cobran de más)

Ese cargo por "gastos de cobranza" que aparece en tu cuenta no es de libre invención. El artículo 37 de la Ley 19.496 fija máximos, calculados sobre el capital adeudado o la cuota vencida:

• 9% en obligaciones de hasta 10 UF.
• 6% por la parte que exceda de 10 UF y hasta 50 UF.
• 3% por la parte que exceda de 50 UF.

Además, esos porcentajes solo pueden aplicarse transcurridos los primeros 20 días corridos de atraso. Y dentro de los primeros 15 días desde el vencimiento impago, el proveedor debe realizar al menos una gestión útil sin cargo para ti —avisarte que estás en mora y cuánto debes— antes de empezar a cargarte gastos. Si en tu cartola aparecen gastos de cobranza al día 5 de atraso, o porcentajes sobre el total de la deuda en vez de la cuota vencida, te están cobrando de más y puedes exigir la devolución.

Qué hacer si la cobranza se vuelve abusiva, paso a paso

1. Documenta todo: registro de llamadas de tu teléfono (fecha y hora), capturas de WhatsApp y correos, las cartas que te llegaron, nombres de quienes llaman y testigos si contactaron a terceros. Si los contactos exceden la frecuencia legal, ese historial es tu prueba central.
2. Exige el registro de gestiones: la empresa está obligada a mantenerlo. Pídelo por escrito; si lo que registra no calza con tus capturas, peor para ellos.
3. Reclama por escrito al acreedor y a la empresa de cobranza, exigiendo que se ajusten a la ley y devuelvan los gastos mal cobrados. Te sirve nuestra carta de reclamo formal.
4. Reclama en el SERNAC para dejar constancia oficial. ¿Dudas de si conviene SERNAC o ir directo al tribunal? Acá los comparamos: SERNAC vs JPL.
5. Demanda en el Juzgado de Policía Local: sin abogado y cualquiera sea el monto (art. 50 C). Puedes pedir multa a la empresa, devolución de los gastos cobrados en exceso e indemnización de perjuicios, incluido el daño moral por el hostigamiento. Mira cómo presentar la demanda paso a paso o genera tu demanda con IA en minutos.

Que debas plata no le da a nadie derecho a humillarte. La ley separa las dos cosas: la deuda se paga o se negocia, pero el hostigamiento, los recados a terceros y las cartas con disfraz judicial se demandan. Y se ganan, porque la frecuencia de contactos queda registrada en tu propio teléfono.

Y si la deuda es real y ya te superó

Defenderte de una cobranza abusiva no hace desaparecer la deuda, y conviene decirlo sin rodeos: si estás sobreendeudado, el problema de fondo hay que resolverlo, porque la etapa siguiente a la cobranza extrajudicial suele ser la demanda judicial. Tienes más caminos de los que crees: repactar directamente con el acreedor (siempre por escrito y revisando que no te recarguen intereses abusivos), acogerte al procedimiento de renegociación de la Ley 20.720 —gratuito, ante la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento, si tienes dos o más deudas vencidas por más de 90 días— o apoyarte en servicios especializados como Chao Deuda, que te ayudan a negociar con tus acreedores una salida ordenada a tus deudas antes de que el cobro escale a tribunales. Lo importante es tomar la iniciativa: el deudor que propone un plan de pago realista casi siempre consigue mejores condiciones que el que se esconde del teléfono.

Preguntas frecuentes

¿Pueden llamar a mi trabajo o contarle de mi deuda a mi jefe o mi familia?

No. La ley prohíbe informar la deuda a terceros ajenos a ella y afectar tu situación laboral o la convivencia de tu hogar. Si dejaron recados con tu deuda a tu jefe, tus compañeros o tus familiares, es una infracción que puedes denunciar y demandar.

¿Cuántas veces por semana pueden contactarme legalmente?

Máximo un llamado telefónico o una visita por semana, y máximo dos gestiones semanales por otros canales (cartas, correos, mensajes), separadas por al menos dos días. Todo dentro de días hábiles (lunes a sábado, sin festivos) y solo entre 8:00 y 20:00 horas.

¿Es legal que me manden cartas que parecen de un tribunal?

No. Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales cuando no existe demanda está expresamente prohibido. Si recibiste una carta con lenguaje de tribunal, verifica en la Oficina Judicial Virtual si realmente existe una causa a tu nombre: si no existe, guarda la carta como prueba de la infracción.

¿Me pueden cobrar "gastos de cobranza" apenas me atraso?

No. Los gastos de cobranza solo pueden aplicarse transcurridos 20 días corridos de atraso, con topes de 9%, 6% y 3% según el tramo en UF, y antes debe existir al menos una gestión útil gratuita informándote de la mora. Cualquier cobro anterior o superior a esos topes es indebido y puedes exigir su devolución.